箭牌櫥柜費蓉蓉：提高服務意識，時刻為顧客著想

為了打造更加不錯的箭牌狼性團隊，為達成2014年下半年戰略目標打下堅實的基礎，箭牌櫥柜于2014年8月4日-7日在廣東省佛山市高明區碧桂園鳳凰酒店舉行了第三屆“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”全國精英店長特訓營，箭牌櫥柜的店面負責人、品牌經理、店長精英齊聚一堂，共同探討品牌以及行業的未來發展趨勢。在特訓營期間，我們采訪到了合肥箭牌櫥柜店長費蓉蓉，讓她為我們分享合肥箭牌櫥柜的店面管理和團隊建設經驗。

?

我們所缺的正是狼性

記者：這次活動的主題是“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”，其中“狼性”一詞十分搶眼，可以結合你所期望打造的終端團隊，說說對這個詞的理解嗎？

費蓉蓉：我覺得狼性二字是我們全體所缺乏的。我覺得一個團隊應該有沖動，有團隊精神和頑強的拼搏精神，盯住一個目標，鍥而不舍，用心專一，不達目標誓不罷休。工作有困難也一個個毫不留情地克服掉。

記者：用幾句話描述一下你的性格，你這種個性怎么體現在你的管理上？或者說這種個性的店長，具有哪些管理優勢？

費蓉蓉：我的性格屬于外向型的，人比較隨和。日常工作中與店員相處融洽，讓員工沒有與我產生距離感。平時工作中遇到問題也愿意與我交流。員工工作中出現失誤我也不會立刻責備，我會找到問題所在，幫助她。

售后服務是重要的關節

記者：像店面擺設、產品介紹、銷售服務、售后服務等方面，你認為哪一方面對增加客戶和更重要，跟我們分享一下你的營銷經驗。

費蓉蓉：我認為售后服務更重要，它是后一個也是重要的一個關節。一般到每年12月份左右我們會進行一個微笑服務，上門給客戶維護和保養櫥柜，這樣做之后客戶對我們品牌非常認可，也會介紹身邊的朋友給我們。

記者：你覺得近年來，客戶的需求發生了哪些變化？舉些例子（包括對產品款式需求，體驗、服務、售后各方面）。

費蓉蓉：年輕客戶要品牌好，款式好，適合整體裝修風格。中年客戶要求設計合理，售后服務好。針對這兩類客戶我們會有側重點。現在顧客選購產品需要舒適，接待員要與顧客建立合格關系。

保持活力 天天運動

記者：你怎么保持整個團隊的活力和積極性，舉些例子（例如平日培訓、晨會、員工談心等等）。

費蓉蓉：一般情況下上班時間我規定提前半小時到店，然后我們開始喊口號及做早操。在早上這樣活動一下會提高所有人的積極性。營業時間提前十分鐘開早會，總結昨天的工作，對今天的工作制定計劃。我們采取輪流主持早會的形式，這樣可以提高員工的領導力，也可以增加員工之間的交流。

記者：你認為改善哪些細節可以提高服務意識？

費蓉蓉：我覺得提高服務意識就是工作態度決定一切。平日工作中要擺正觀念，不能意氣用事，時刻提醒自己牢記工作原則，處理任何事情都要為客戶著想。提高這種意識，才能真正提高我們的服務質量。